Οι απαντήσεις στις κριτικές που σας κάνουν στο Google Business Profile είναι σημαντικές για τη διαχείριση της online εικόνας σας και τη διασφάλιση της καλής σχέσης με τους πελάτες. Με τη σωστή προσέγγιση, μπορείτε να δημιουργήσετε θετικές εντυπώσεις, βελτιώνοντας έτσι το κύρος της επιχείρησης σας.
Αν δεν διαθέτετε λογαριασμό στο Google business profile, μπορείτε να διαβάσετε γιατί είναι απαραίτητο για κάθε επιχείρηση.
Παρακάτω θα δείτε μερικές γενικές συμβουλές διαχείρισης των κριτικών και των αξιολογήσεων που μπορεί να σας αφήνουν οι πελάτες σας.
1. Απαντήστε έγκαιρα στις κριτικές
Οι απαντήσεις στις κριτικές που σας κάνουν, καλό είναι να δίνονται έγκαιρα (ένα χρονικό διάστημα μεταξύ 24-48 ωρών θεωρείται ιδανικό). Αυτό δείχνει ότι σας ενδιαφέρει η άποψη των πελατών για την επιχείρηση σας και δίνετε ιδιαίτερη βαρύτητα σ’ αυτή. Πρέπει να παρακολουθείτε συχνά το λογαριασμό σας ή να τον ρυθμίσετε να σας στέλνει ειδοποιήσεις, κάθε φορά που ένας πελάτης σας κάνει μία νέα κριτική.
2. Διατηρήστε τον επαγγελματισμό σας
Αντιμετωπίστε κάθε κριτική με ευγένεια και φιλικότητα, ανεξάρτητα αν είναι θετική ή αρνητική. Δείξτε ότι είστε πρόθυμοι να ακούσετε τη γνώμη οποιουδήποτε, ακόμα κι αν το ύφος του είναι επιθετικό ή εκφράζει μεγάλη απογοήτευση. Καλό είναι γενικώς να αποφεύγετε τις αντιπαραθέσεις ή την ανταλλαγή αρνητικών σχολίων. Θυμηθείτε ότι οι απαντήσεις σας είναι δημόσιες και θα τις βλέπουν πολλοί άνθρωποι.
3. Δείξτε την εκτίμηση σας στις θετικές κριτικές
Εάν λάβετε θετική κριτική, εκφράστε την εκτίμησή σας και δείξτε ότι είστε χαρούμενοι που ο πελάτης είναι ικανοποιημένος. Μπορείτε να πείτε, για παράδειγμα, “Είμαστε πολύ χαρούμενοι που σας αρέσει το προϊόν/υπηρεσία μας. Σας ευχαριστούμε για την υποστήριξή σας!”
4. Κάντε προσπάθεια να λύσετε τα προβλήματα offline
Στην πλειονότητα των περιπτώσεων, ιδανικό είναι να απαντάτε δημόσια, καθώς αυτό δείχνει τη διαφάνεια σας. Ωστόσο, σε ορισμένες περιπτώσεις, μπορεί να είναι καλύτερο να στείλετε μια προσωπική απάντηση ή να προσπαθήσετε, εφόσον είναι εφικτό, να συνεννοηθείτε με τον πελάτη εκτός του Google Business Profile για την επίλυση του προβλήματος του.
5. Εξηγήστε τα μέτρα που είστε διατεθειμένοι να λάβετε (αν είναι αναγκαίο)
Στην περίπτωση μίας αρνητικής κριτικής η οποία περιέχει και κάποια προβλήματα, εξηγήστε τα μέτρα που έχετε λάβει ή πρόκειται να λάβετε για να τα αντιμετωπίσετε. Έτσι δείχνετε πόσο πολύ σας ενδιαφέρει να κρατάτε όλους τους πελάτες σας ευχαριστημένους.
6. Απαντήστε σε όλες τις κριτικές
Προσπαθήστε να απαντήστε σε όλες τις κριτικές, είτε αυτές είναι θετικές, είτε αρνητικές. Ακόμα κι αν δεν έχουν κάποιο κείμενο, παρά μόνο αξιολόγηση. Αυτό δείχνει ότι σας ενδιαφέρει πολύ η γνώμη των πελατών σας
7. Προσωποποιήστε της απάντηση σας
Αναφερθείτε στον πελάτη με το όνομά του (αν είναι διαθέσιμο) και προσπαθήστε να αναφερθείτε σε συγκεκριμένα στοιχεία της κριτικής του. Με αυτόν τον τρόπο δείχνετε μία πιο ανθρώπινη και άμεση προσέγγιση στους πελάτες σας.
Σημειώστε ότι οι κριτικές στο Google Business Profile είναι δημόσιες, και οι απαντήσεις σας είναι ορατές σε όλους. Είναι σημαντικό να διατηρείτε μια επαγγελματική και θετική στάση κατά τη διάρκεια της αλληλεπίδρασης με τους πελάτες σας.
